მომხმარებელზე მიმართული სტრატეგია

სტრატეგია

ჩვენ ვცხოვრობთ დროში, სადაც ყველაზე ღირებული გახდა გამოცდილება - არ აქვს მნიშვნელობა ეს იქნება სერვისისგან თუ ფიზიკური პროდუქტისგან მიღებული. CEO-ების უმეტესობას სჯერა, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა დღეს ბიზნესის ერთ-ერთი მთავარი მამოძრავებელია.  ციფრულ და ძლიერ-კონკურენტულ გარემოში უმეტესობა დიდი ორგანიზაციების პრიორიტეტს სწორედ მომხმარებელზე ორიენტირებულ სტრატეგიის შემუშავება წარმოადგენს. 2020 წელს ჩატარებულ კვლევაში ,,Insights2020’’ (325 ორგანიზაცია მსოფლიოს გარშემო, 10 000 რესპონდენტი 60 სხვადასხვა ქვეყნიდან) გამოიკვეთა ტენდენცია რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიების შემოსავლები უფრო სწრაფად იზრდება, ვიდრე მათი კონკურენტების. ასეთ კომპანიებს ახასიათებთ პერსონიფიცირებული, ემპირიულ მონაცემებზე დაყრდნობილი გადაწყვეტილებების მიღება, რომლებიც მათ მომხმარებელს უფრო ღირებულად და თავდაჯერებულად აგრძნობინებს თავს. თანამედროვე კვლევები და მათი შედეგები გვაჩვენებს, რომ გამორჩეული და დიდი მარკეტინგული სტრატეგიები არა ინტუიციაზე, არამედ ემპირიულ მონაცემებზე დაყრდნობით იქმნება. ამისათვის მნიშვნელოვანია, რომ ვიცოდეთ თითოეული მიზანი, რომლის განხორციელებაც გვსურს და შემდეგ შეგვეძლოს იმის შეფასება, თუ რამდენად მოვახერხეთ მიზნის მიღწევა. 
გლობალიზაციასთან და ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად კარგი ხარისხის პროდუქტის შექმნა უკვე აღარ წარმოადგენს კონკურენტულ უპირატესობას. იზრდება მიწოდების არხების რაოდენობა და მომხმარებელთან კომუნიკაციის გზები უფრო და უფრო მარტივდება, როგორც ონლაინ, ასევე ტრადიციული გზით. თანამედროვე სამყაროში კონკურენტული უპირატესობა მომხმარებლის საჭიროებების მიგნება და გაანალიზება გახდა, რათა მათ მიიღონ სწრაფი, გამჭვირვალე და სანდო გამოცდილება. ამის მისაღწევად ორგანიზაციები მომხმარებელზე ორიენტირებულ სტრატეგიებს ირჩევენ. 
მომხმარებელზე ორიენტირებულობა ბიზნეს სტრატეგიაა, რომელიც წარმოადგენს გადაკვეთას მომხმარებლის საჭიროებებსა და ბრენდის მიზნებს შორის. მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს სტრატეგია საშუალებას აძლევს ორგანიზაციებს მიაღწიონ სწრაფ ცვლილებებს, ჰყავდეთ გრძელვადიანად კმაყოფილი მომხმარებელი და ჰქონდეთ სტაბილური ზრდა. 
კვლევის შედეგად გამოიყო სამი ძირითადი მიმართულება, რომელსაც გამოკითხული სწრაფად მზარდი (over-performer) ორგანიზაციები მიმართავენ -

1. მომხმარებლისთვის სრული გამოცდილების მიწოდება: მიზნობრივი, განსხვავებული და თავსებადი
   • როგორც აღვნიშნეთ, მომხმარებელი დღეს პროდუქტზე/სერვისზე მეტს ელოდება ბრენდისგან - მიზნობრივი და მათთან თავსებადი პროდუქტი/სერვისი, რომელიც მათსავე საჭიროებებზეა მორგებული. მომხმარებელზე ორიენტირებული სტრატეგიის ერთ-ერთი მთავარი მახასიათებელი ორგანიზაციის მიზნების და მომხმარებლის საჭიროებების გადაკვეთაა.  დიდი ბრენდების მიზნები ძირითადად მათ შიდა ფაქტორებზე (ბრენდის დნმ, მისწრაფებები, გადაწყვეტილებები) და გარე ფაქტორებზეა (მომხმარებლების საჭიროებები, სოციალური ფაქტორები და სხვა) დამოკიდებული. მთავარი გამოწვევა არა მიზნის ჩამოყალიბებაში, არამედ ამ მიზნის რეალურად გათავისებაშია - საჭიროა მიზანი მათ ყველა გადაწყვეტილებაში და ქმედებაში ჩანდეს, არა მხოლოდ მარკეტინგული კომუნიკაციის დროს. მომხმარებელს დღევანდელ ქაოტურ სამყაროში კარგად შეუძლია გარჩევა ორგანიზაციის ქმედებები რეალურია, თუ მხოლოდ ფორმალურად არის გაწერილი მათ მარკეტინგულ სტრატეგიაში. 
2. ორგანიზაციის შექმნა, რომლისთვისაც ყველაზე მნიშვნელოვანი ღირებულება  მომხმარებელია (customer obsessed)
   • მეორე მიმართულება, რომელსაც მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მიმართავენ, არის რომ ისინი სრულიად ხდებიან მომხმარებელზე დამოკიდებული. ისინი არა მხოლოდ ითვალისწინებენ მომხმარებლის საჭიროებებს, არამედ მომხმარებლის ხმა ისმის თითოეულ მათ გაადაწყვეტილებაში. მომხმარებელს აქვს აღქმა, რომ ის მნიშვნელოვანი და ღირებულია იმ ბრენდისთვის, რომელსაც ისინი თავად ირჩევენ. Go-Pro-ს მაგალითის შემთხვევაში ჩანს, რომ ბიუჯეტი, რომელიც მათ გამოყოფილი ჰქონდათ კრეატიული სააგენტოებისთვის, რეკლამებისთვის და პროდაქშენისთვის, სრულიად მომხმარებელს გადასცეს. ისინი მომხარებლის მიერ გადაღებულ ვიდეოებსა და ფოტოებს იყენებდნენ შესაბამისი ანაზღაურების სანაცვლოდ. კამპანიის ძირითადი მოტივი კი არის - The customer is the HERO. 
3. ორგანიზაციები ქმნიან მექანიზმებს, რომელიც პერმანენტულად იღებს და ამუშავებს ინფორმაციას მომხმარებლებზე. 
   • გამოკითხული წარმატებული ორგანიზაციების 51% აღნიშნავს, რომ მათი გადაწყვეტილებები სრულად დამყარებულია მონაცემებზე და მათ ანალიტიკაზე. როგორც აღინიშნება, ეს მათ დიდ ინფორმაციას აძლევს იმაზე, თუ როგორ უნდა წარმართონ მათი სტარტეგია - როგორც ბიზნეს გადაწყვეტილებების, ასევე მარკეტიგნული გადაწყვეტილებების მიღებისას. ამგვარად, მათ აქვთ სრული ცოდნა, თუ რას ფიქრობენ მომხმარებლები, სად დადიან, საიდან იღებენ ინფორმაციას, რა საჭიროებები აქვთ და ა.შ ეს ეხმარება მათ, როგორც დიდი, ასევე ყოველდღიური ბიზნეს გადაწყვეტილებების მიღებაში - გაყიდვების ადგილები, დიდი კამპანიების დაგეგმვა, ახალი პროდუქტის შექმნა და სხვა.  ორგანიზაციები მუდმივად მიმართავენ პრე და პოსტ კამპანიურ კვლევებს, რაც ინფორმაციას აძლევს რა მოლოდინები ჰქონდათ და რამდენად შედეგიანი იყო მათი მიერ განხორციელებული ღონისძიებები მომხმარებლისთვის. 

მომგებიანი მარკეტინგული სტრატეგია არ არის მხოლოდ კრეატივი, იგი საჭიროებს ციფრებისა და ჯადოქრობის ბალანსს. ბევრისთვის გასაკვირია, თუმცა ბრენდის წარმატება შეიძლება გაზომილი იყოს - თუკი ინვესტიციას გავაკეთებთ სწორ ანალიტიკურ და ინფორმაციულ აქტივებში. წარმატების მიღწევა მაშინ ხდება, როდესაც კრეატიულ და შემოქმედებით გზებს ვიყენებთ ჩვენი მომხმარებლების საჭიროებების აღმოჩენისა და მათთან მისაღწევი ყველაზე სწორი გზების დასაბუთებით.